Los P-A-R-A-Q-U-E-S de las redes sociales

Hoy es difícil ver una cadena hotelera que no tenga, como mínimo una página en Facebook. Estamos inmersos en una moda que uniforma a casi todas las cadenas en lo que a redes sociales se refiere . Me recuerda a los años ’90 cuando era actual una cierta decoración de establecimientos hoteleros, dictada para los hoteles de ciudad por NH Hoteles, que fueron los grandes innovadores  de aquella década. Muchos establecimientos de ciudad se volcaron en renovar sus instalaciones siguiendo la línea trazada. Quizás podemos admitir esta uniformidad  porque  ayudó a desarrollar una planta hotelera en ciudad de la que estábamos necesitados.

Sin embargo, ésta no es la situación hoy en día si no que ahora los hoteles necesitan diferenciarse, bien físicamente bien por servicio. Las redes sociales pueden jugar, en este sentido, un papel determinante, siempre que sean utilizadas en pro de unos objetivos de empresa, claros, determinados y por supuesto, medibles.

El mejor twit que leí la semana pasada era uno de Juan Luis Polo de Territorio Creativo que decía:

@juanluispolo: p-a-r-a-q-u-é-s😉 “Está bien tener redes sociales, pero con un objetivo claro”

Y es cierto. Lo que nos podría servir para todos los ámbitos de nuestra vida –  personal y profesional – resulta esencial en redes sociales. Hay ya casos de éxito en la industria, como el de Corinthia Hotels[1], en los que se utiliza la red para realmente mimar al cliente y hacerle parte esencial de la organización.

Hablando con diversos hoteleros, cuando se les propone utilizar las redes sociales para establecer una comunicación real con su cliente, con su huésped suelen surgir los mismos obstáculos, que suelen ser de dos tipos: recursos para dedicar y conocimiento.

Los recursos – humanos casi siempre – o más bien su falta, suele derivarse de la falta de confianza en la efectividad de tener un buen plan de comunicación digital. El conocimiento es una rémora que se suele adaptar. Siempre digo que para comunicar en redes sociales lo primero es saber de Comunicación. Sea marca, producto, hablemos de comunicación corporativa, interna o comunicación de crisis, lo principal es saber de Comunicación. Luego, adaptarse a los soportes disponibles.

Esta semana y con motivo del Omexpo que se celabra en Madrid, se publicaba el dato de que [2]el 80% de las páginas de Facebook se actualiza sólo unas cinco veces al mes. Ni que decir tiene que esta frecuencia tan baja de actualización no es suficiente ni adecuada para establecer y mantener la comunicación con los clientes.

Hay casos más graves aún como el muy comentado por los community managers del sector en el sector de Hoteles Barceló, en que mantienen la página de Facebook “cerrada” a cualquier interacción. Sólo mantienen en la misma el buscador de hoteles y el feed de Twitter. Pero, lamentablemente, no se trata de un caso aislado. Podríamos citar más páginas de Facebook y numerosas cuentas de Twitter que han caído en el olvido porque no se consideran ni prioritarias ni importantes.

Más allá de tener una cuenta en Twitter o una página en Facebook, como empresa hemos de preguntarnos: ¿para qué la quiero? Cuando dos o tres personas de distintas áreas  de cadenas hoteleras se sientan juntas para contestar a esta pregunta comienzan a surgir las ideas, que, en la mayoría de los casos, son todas válidas. Todas las áreas suelen tener necesidades de comunicación y, además, como usuarios, el entorno online suele resultar atractivo.

Entonces, si existen estas necesidades, estos objetivos, a partir de aquí sólo tenemos que realizar un plan. Un plan exhaustivo, completo y gradual, destinado a cubrir todos los objetivos o la mayor parte de estos y a involucrar a todos en la organización. Haciéndolo de todos, nadie se siente excluido.

Los pasos del Plan de Comunicación son básicamente los siguientes:

1)     Definir los objetivos: ventas,  producto, ofertas, lanzamiento de nuevos productos y/o servicios, atención al cliente, fidelidad, reclutamiento…

2)     Definir la estrategia: qué plataformas utilizamos y qué comunicamos en cada una de ellas. Qué tono utilizamos, quién comunica qué en la empresa, frecuencia.

3)     Medición de la consecución del objetivo: a cuánto estamos de conseguirlo, corrección de las acciones realizadas, nuevas acciones posibles

4)     Activos o recursos que se van a dedicar.

5)     Vincularlo al plan de medios y/o comercial de la empresa.

Seguir estas líneas básicas, calendarizadas y de manera sistemática nos pueden llevar hacia el éxito en la red pero lo más importante, nos van a ayudar a mantener a nuestros clientes cerca, informados y transmitirles cuánto nos importa su bienestar y sus necesidades.

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