La segmentación, fundamento de la calidad

Mucho se habla sobre la calidad en el sector hotelero y en particular en los hoteles.

Hay un punto, que siempre me ha llamado la atención pero que pocas veces se tiene en cuenta. Se trata de la percepción del cliente. Lo que es bueno para unos no tiene que serlo, necesariamente, para el resto.

Siempre tengo presente un ejemplo real. Cuando comercializaba el Confortel Anabel, situado en Cala galdana en Menorca, teníamos un contrato en exclusiva para un TO británico. Con este TO además creamos un club especial en el que se ofrecían una serie de servicios especiales para familias: un crêche, varios kid’s clubs, etc, etc. Además, la restauración giraba exclusivamente en torno a los gustos británicos: huevos revueltos, alubias blancas, salchicas, etc…. El Confortel Anabel recibía, año tras año, premios del TO otorgados por los huéspedes. Para quién dude de estos premios, puedo decir que era un complejo con un alto número de clientes repetidores.

La cuestión es que tuvimos un grupo de españoles, procedente de un hotel que no los pudo alojar. Ahí comenzaron los problemas y toda la operación del hotel, que había sido un éxito hasta el momento, se convirtió en lo más negativo en las encuestas de satisfacción.

Es fácil entender las quejas derivadas de la anglofilia del complejo y también que este grupo de españoles no era el target del mismo.

Este ejemplo, que es muy extremo, sirve para ilustrar que la calidad es en muchos casos sólo una percepción. Los clientes británicos consideraban la comida un punto fuerte mientras que los españoles la consideraron, simplemente, mala.

En operaciones más complejas, con más nacionalidades y tipo de cliente más variados que sólo las familias, es también muy importante crear un standard de calidad flexible que satisfaga a todos nuestros clientes en mayor o menor medida.

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