La Gestión de la Experiencia de Cliente

Customer-Focus1En un entorno tan competitivo y tan altamente cambiante, ofrecer calidad ya no es suficiente para diferenciarnos y tener éxito.

Por tanto, se hace necesario entender cómo las percepciones desencadenan sentimientos y emociones y cómo estos inciden en los resultados de las organizaciones. Si queremos conseguir referencias recomendaciones y el tan deseado engagement, entonces hemos de ser capaces de conocer las motivaciones de las personas.

En los últimos tiempos hacemos un uso, casi abusivo, del término experiencia y las organizaciones están interesadas en saber su implicación en las mismas. Hay muchas definiciones del término experiencia, entre ellas las que lo relacionan con uso y práctica, o con costumbre. Pero el que más se acerca a nuestro objetivo es el que tiene relación con vivencia, siendo conscientes de que éste está vinculado a aspectos emocionales. De este modo, se trataría de un factor que influye en las emociones. Se complica!!

Esta parte emocional es difícil de medir. De hecho, aún las organizaciones no saben muy bien dónde encuadrarlo; algunas lo hacen en sus Dpto. de Atención al Cliente, otras en Calidad…. No. La gestión de la experiencia de cliente es una propuesta estratégica para superar situaciones en que bien productos o bien servicios, se han convertido en commodities. Algunas veces, el enfoque es de entender la venta en términos de ayuda al cliente y otras se pretende detectar y gestionar las experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor.

Un estudio llevado a cabo en Reino Unido, concluye que sólo el 1% de los clientes piensa que el foco está en las necesidades emocionales. Esto significa que hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de los clientes. 

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