Los empleados: un gran activo

employeengagementSi, los empleados son un gran activo.  Y, si, escribo este post en la sección de Customer Experience.

La primera cuestión me parece que es obvia. Que las personas que colaboran internamente en la organización se sientan parte de la misma, sientan sus valores como propios y quieran desarrollarse en el marco de la misma es una ventaja de la que no todas las organizaciones pueden hacer gala. Sin embargo, hay poca publicidad mejor y más efectiva que la recomendación ilusionada y profesional del empleado de una empresa. El hablar bien de la marca, el sentirse parte del proyecto y trabajar duro para conseguirlo se transmite en cada gesto de la labor diaria. Puede haber problemas – diferentes puntos de vista, discusiones, etc – pero si realmente existe la identificación con la empresa, ésta se transmite como una onda y, lo que es muy importante, se transmite a los clientes.

No es un camino fácil, ni unidireccional. Aunque para algunos, la iniciativa de motivar ha de recaer en  la empresa, en cada organización y para otros, es una actitud de cada trabajador de manera individual, mayoritariamente se acepta la co-responsabilidad de ambos, como para ambos son los beneficios que de esta actitud se derivan: las organizaciones consiguen retener el talento, mientras que los trabajadores encuentran un sitio donde colaborar y desarrollarse. Las primeras logran atraer, mantener y desarrollar el talento, los segundos, una carrera profesional, logros y mejora continua.

Pero hay más. Decía  que escribo este post en Customer Experience. ¿Por qué?

Sencillo: porque el factor que más pesa cuando un consumidor elige un producto o servicio. Los programas de fidelización (+15%), el precio (+40%), la localización (+45%), etc. son factores importantes pero el más importante, con un peso de +50% es la experiencia del cliente. Y ésta se ve influida en un 70% por la actitud de los empleados. 

La actitud de los empleados ha de ser en todo momento la adecuada para que la experiencia de cliente sea la mejor posible. Si alcanzamos y mantenemos este objetivo – gran objetivo – en el tiempo, habremos ganados dos grandes grupos de prescriptores: los propios, los empleados, y los externos, los clientes. De aquí a la fidelización, sólo tendríamos un paso.

3 comentarios en “Los empleados: un gran activo

  1. Hola Mónica,

    Me interesa mucho lo que comentas en tu post, yo estoy tratando de llegar en mi empresa a los jefes para explicarles la importancia de tener al personal motivado y que esa motivación se transmita a los resultados económicos. la verdad que siempre trato de hacer ver mi punto y trato de convencer con estrategias basadas en situación económica actual, tendencias de marca de grandes empresas o frases motivadores, pero ellos siempre quieren ver números, por eso cuando hablas del peso de los factores, sobre todo el peso de la experiencia del cliente y como la actitud de los empleados influye en estos pesos me resulta muy interesante y me pregunto si podrías darme más información acerca de este estudio.

    Muchas gracias y saludos,

    Eva

    1. Hola Eva,

      Encantada de compartir contigo el documento.
      Lo busco y te lo envio por email.

      Estoy de acuerdo con lo que dices: muchos gerentes priman los números por encima de todo.

      Espero que el documento te pueda ayudar cuando lo recibas estos dias.

      Ánimo!!

      Mónica Mínguez

      1. Mil gracias Mónica, te lo agradezco mucho estoy segura que me ayudará bastante, me he dado cuenta que si pongo porcentajes en mis presentaciones convenzo mucho mejor🙂, el documento será muy bien recibido. Un saludo y feliz día.

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