Sabemos vender? La venta es parte de la experiencia del cliente

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Las ventas sLIBRO DE MARKETING Y VENTAS PARA HOTELESon lo más importante para las empresas.

Independientemente del sector y de si se trata de productos o servicios, las ventas son la parte esencial que permite la viabilidad de una empresa en primer lugar. Si esto es así y lo es, por qué en las empresas españolas se le da tan poca importancia?

Mi madre viene unos días a Barcelona y, al no tener espacio en casa, decidí ir al hotel Vía Augusta – muy cercano a mi domicilio – para ver las habitaciones y pedir precio. Por deformación profesional, antes de ir miré los precios en internet para las fechas en cuestión y obtuve un precio de 172€. Al llegar al hotel y pedir precios me dieron una tarifa 20€ más cara por las mismas fechas y el mismo tipo de habitación. les dije que no lo entendía puesto que hacía cinco minutos lo había visto en su propia página web – no en la de un intermediario – a 172€. La respuesta fue poco clara e insuficiente, tratando de hacerme ver que se trataba de cupos y ofertas diferentes…. después de unos balbuceos más de la recepcionista, decidí acabar el episodio y me fui sin hacer la reserva.

Si, yo tengo experiencia en el sector turístico, mucha como revenue manager y bastante impartiendo clases de distribución en la UAB y, evidentemente, esta respuesta carece de toda lógica. ¿qué tipo de respuesta es ésta para un consumidor? ¿qué razón hay para que un servicio o producto – el mismo y en el mismo momento – nos dé precios diferentes, cuando ambos son canales directos? La respuesta es, con mayúsculas, NINGUNA. Sin embargo y aunque la política de distribución de este hotel se perfila como errónea en su concepto de base, ésta no es la razón de este post.

La razón es poner el punto de atención sobre qué experiencia se le está ofreciendo a un cliente, potencial o efectivo, cuando se acerca a nuestra marca, servicio o producto. La forma en cómo un empleado trata a los clientes que llegan al establecimiento, cómo les ofrece las mejores posibilidades son parte fundamental de la experiencia de cliente. El cómo ese empleado hace que se sienta el consumidor es parte de esa experiencia., desde el buenos días o buenas tardes, hasta la venta y postventa, todo es experiencia de cliente.

 

 

 

Sales are more important for businesses.

And irrespective of whether they are products or services, sales are the essential part that allows the viability of a company in the first place. If this is this way, why Spanish companies give so little importance?

My mother comes for a few days in Barcelona and, having no space at home, I decided to go to Hotel Via Augusta – very close to my home – to see the rooms and ask for rate. Due to professional deformation, before going I looked online prices for the dates in question and got a price of 172 €. Arriving at the hotel and ask prices I got a rate € 20 more expensive for the same dates and the same room type. I told them I did not understand it was five minutes since he had seen on his own website – not on an intermediary – to 172 €. The answer was unclear and insufficient, trying to make me see that it was different allotments and offers …. after a babbling over the receptionist, I decided to finish the episode and went away without booking.

Yes, I have experience in tourism, much as revenue manager and quite giving classes at UAB distribution and, of course, this answer is incomprehensible. What kind of answer is this for the consumer? What reason is there for a service or product – the same and at the same time – give us different prices, when both are direct channels? The answer is, “this is not a answer”. However, although the distribution policy of this hotel is seen as wrong in its basic concept, this is not the reason for this post.

The reason is to point attention to what experience is being offered to a customer, potential or real, when approaching our brand, service or product. The way how an employee treats customers arriving at the establishment, how it offers the best possibilities are a part to the customer experience. The how that employee makes feel the consumer is part of that experience. From the “good morning” or “good afternoon”, to sales and post-sales customer everything is experience.

 

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